碩士論文 @ 翁盟恩戀山情

碩士論文大綱

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系統編號: 093NTUST396003
出版年: -
論文名稱: 我國金融銀行業顧客關係管理系統
指導教授: 吳宗成 Wu, Tzong-Chen
學位類別: 碩士
校院名稱: 國立台灣科技大學
系所名稱: 資訊管理系
學年度: 93
語文別: 中文
論文頁數: 94
開放範圍: 不開放
中文關鍵字: 顧客關係管理(Customer Relation Management, CRM) ，顧客價值，策略，行銷
英文關鍵字: Customer Relation Management (CRM) ，Customer Value ，Strategy ，Marketing

[摘要]

「顧客導向」時代來臨，顧客掌握產品趨勢的主導權，更由於全球市場的開放壓力及加入WTO的全面性競爭
下，金融產業如何做好廿一世紀的「顧客關係管理」，是現今亟思解決的重要課題。未來銀行業者必須能夠針對不同的客戶，量身定做符合其個人需求的產品，並運用所有的管道與客戶互動，以提昇客戶終身價值，方能長久維持與保留顧客。因此，本研究將針對我國金融銀行顧客關係管理系統之議題，提出「顧客關係管理系統」之建構模式。本研究由文獻探討開始，首先探討顧客的價值、技術方法論和管理資訊系統導入策略與模式；再來是顧客關係管理的系統架構、建置步驟、導入時遇到障礙等議題；最後是個案分析。在思考建置導入CRM時應包含協同型CRM、分析型CRM及操作型CRM。協同型CRM包括ATM 、POS、網路銀行、電話銀行和行動銀行等現有通路；分析型CRM包括資料倉儲與資料探勘；而操作型CRM包括行銷、銷售和服務。導入顧客關係管理系統必須考慮導入策略與模式、組織人力與流程管理、行銷活動管理、風險與決策管理和知識移轉與組織轉型。本研究之結論如下：資訊科技導引入，往往首要是企業策略優先，組織流程與文化配合改造，最後才是系統建置議題；有效整合行銷通路，提供便利快速的服務。異業結盟、提供一次購足、客製化的金融商品與服務。希望本研究成果可以提供國內金融銀行高階主管，作為建置「顧客關係管理系統」架構之參考。

This study is to discuss the ongoing importance of CRM (Customer Relation Management) within the
E-commerce application, when the Internet and E-business becoming booming. The researching of CRM
is becoming the emerging topic in industry and academic area. Enterprises are investing many
resources to increase understanding of customers and establish good relationship with customers,
in a hope to raise customer satisfaction and customer royalty and eventually to customer
relationship management. The purpose of this study is to address the issue of financial
institutions customer relationship management system and propose a framework for developing a
bank’s CRM. Therefore, this research starts by investigating documents. First of all, it probes
into the customers value，method of technology and management information system implementation
strategy and model. Finally, system structure of CRM and established placement of steps will lead
into the discussion topic of the obstacles currently encountered. Also, what brought in the
explanation of information technology are often first the priority of business strategy, then the
cooperated transformation of organization flow, and finally the discussion of system establishment.
Therefore, this research is attempt to analysis the causes with vary views, why financial institutions
to conduct CRM system? And what results they got? The answer to how business makes good CRM does not
only lie in one system, but also lies in where are the customer strategy of business and the procedure
to satisfy customers? In building CRM, we start from core marketing, sales and customer services. From
the customer feeling of the most value, we enhance customer and consider them. A successful CRM system
of an enterprise, strategy is important than technology. “Customer strategy” is must be identifying
clearly. Technology is just one of tools.

[ 論文目次 ]
目錄
中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iii
圖目錄 vii
表目錄 viii
表目錄 viii
第一章緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 3
1.3 研究目的 5
1.4 研究方法與限制 6
1.5 論文架構 7

第二章文獻探討與相關研究 9

2.1 我國金融銀行業顧客關係管理現況分析 9
2.2 顧客關係管理價值模式 10
2.2.1 顧客價值(Customer Value) 10
2.2.2 顧客80/20理論的運用 11
2.2.3 CRM基本架構流程模式 13
2.2.4 波特(Porter)的競爭策略 14
2.2.5 Porter產業價值鏈分析 14
2.2.6整體價值鏈之系統觀 15
2.2.7 平衡計分卡 17
2.3 顧客關係管理技術方法論 17
2.3.1 電腦語音整合服務系統 18
2.3.2 資料倉儲 18
2.3.3 資料探勘 19
2.3.4 顧客關係功能架構 20
2.3.5 電子化企業提出的應用架構 21
2.3.6 顧客關係管理的類型 22
2.4 管理資訊系統導入策略與模式 24
2.4.1 資訊系統與組織、資訊科技、管理間的關係 24
2.4.2 管理資訊系統導入模式 25
2.4.3 銀行資訊科技策略 25

第三章顧客關係管理系統建置 27

3.1 系統規劃與分析 27
3.1.1 經營策略規劃 27
3.1.2 既有資訊系統相關度分析 30
3.1.3 行銷管理相關度分析 31
3.1.4 目標客戶及需求分析 35
3.2 系統設計 39
3.2.1 系統架構 39
3.2.2 參與角色 41
3.2.3 運作流程 42
3.3 系統建置 44
3.3.1 硬體環境 44
3.3.2 軟體環境 45

第四章顧客關係管理系統導入 47

4.1 導入策略與模式 47
4.1.1 導入的策略 48
4.1.2 導入模式 50
4.1.3 導入的的步驟與重點 51
4.1.4 CRM 建置障礙與關鍵成功因素 52
4.1.5 金融銀行CRM導入架構 53
4.1.6導入實例：ORACLE CRM專案導入方法 54
4.2 組織人力與流程管理 56
4.3 行銷活動管理 59
4.4 風險與決策管理 62
4.5 知識移轉與組織轉型 63

第五章個案分析 66

5.1 個案公司現況簡介 66
5.1.1 個案公司簡介 66
5.1.2 現有資訊系統簡介 66
5.1.3 電子商務的推廣 70
5.1.4 建置CRM系統的動機與目的 73
5.1.5 導入的系統內容 73
5.2 系統導入模式 74
5.2.1 CRM的建構策略 74
5.2.2 系統架構模式 74
5.3 相關管理活動之應用成效 76
5.3.1 行銷活動管理系統的應用成效 76
5.3.2 組織流程的應用成效 79
5.3.3 降低運營成本與提高客戶保留率 80
5.3.4 風險管理與決策管理應用成效 80
5.4 績效衡量分析 83

第六章結論與未來研究方向 86

6.1 結論 86
6.2 未來研究方向 90

參考文獻 91

圖目錄
圖1-1 顧客服務技術的演進 2
圖1-2 研究架構流程圖 8
圖2-1 金融銀行計畫金流服務架構圖 10
圖2-2 價值體系 11
圖2-3 80%的利潤來自20%顧客 12
圖2-4 無形的成本消失的利潤 12
圖2-5 CRM基本架構流程模式 13
圖2-6 產業價值鏈分析 15
圖2-7 電子化企業架構圖 16
圖2-8 企業建構資訊系統的構面圖 24
圖2-9 資訊科技對業界領導者的影響 26
圖3-1 金融業CRM環境的SWOT分析 28
圖3-2金融機構資訊系統示意圖 30
圖3-3 金融銀行多元化產品線之定位 34
圖3-4 客戶生命週期 35
圖3-5 金字塔客層架構 36
圖3-6 金融銀行 CRM 建置模式 39
圖3-7 CRM的主要模組流程 43
圖4-1 行銷策略模式 48
圖4-2 企業導入CRM的四大循環 50
圖4-3 ORACLE AIM流程圖 56
圖4-4 CRM專案組織職責 59
圖5-1 C計畫金流方案 69
圖5-2 E-FINANCING方案 70
圖5-3 E-PAYMENT方案 71
圖5-4 E-GLOBAL FUNDING方案 71
圖5-5 電子帳務整合方案 72
圖5-6 個案CRM整體架構 74
圖5-7 CRM整合行銷五大步驟 77
圖5-8 存單的客戶區隔 78

表目錄

表1-1 金融服務業的IT應用演進 1
表2-1 三種類型主要功能及使用科技 23
表3-1 SCM、CRM及ERP等策略價值活動的優勢 29
表3-2 理財時代與投資時代的比較 33
表3-3 個人與企業客戶需求分析表1 36
表3-4 個人客戶族群需求分析表 38
表3-5 專案團隊參與角色之職責 42
表3-6 CRM硬體架構設備規格 44
表4-1 行銷活動人員角色設計 61
表4-2 行銷活動人員角色相對責任、能力與關鍵績效衡量指標 62
表4-3 行銷活動管理建置技術 62
表4-4教育訓練計畫表 64
表5-1 個案金融銀行自動櫃員機(ATM)交易統計表 67
表5-2 個案金融銀行電話語音交易統計表 67
表5-3 個案金融銀行行動銀行交易統計表 68
表5-4 個案金融銀行網路銀行交易統計表 68
表5-5 客戶族群行銷方案表 78

[參考文獻]

中文部份
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英文部份

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